تنظيم الاتصالات يصدر تقرير شكاوى المستخدمين للنصف الأول لعام 2022

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، التقرير النصف سنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2022)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة الهاتف المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي.

وكشف التقرير أنه تم تلقي 143235 شكوى خلال النصف الأول 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام 89%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.

وأشار إلى أنه تم تصعيد 143235 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 64126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، 42486 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 30%، 34686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، 1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

كما تم تلقي 85% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و12% من خلال تطبيق MyNTRA، و2% من خلال موقع الجهاز، و1% من خلال واتس آب.. وتم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و17% من الصعيد، و9% من الإسكندرية، و3% من القناة.

وبلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1937 شكوى خلال النصف الأول لعام 2022، وبلغت نسبة حل الشكاوى 94%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 48% تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 31% رفض الاستبدال، 13% مشكلة في عملية الصيانة، 8% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز.

وتم رد 3.8 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو لعام 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى الفواتير/الرصيد بنسبة 89%، واحتلت شركة فودافون المركز الأول من حيث المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 54% خلال النصف الأول لعام 2022.

وقام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمي الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة (اسم الخدمة وقيمتها المالية)، وزيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى الشكاوى بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022

كما قام الجهاز القومي التنظيم الاتصالات بزيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155) بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثاني لعام 2021، وذلك لتيسير تواصل العملاء مع المركز وسرعة المتابعة مع العملاء والتحقيق في الشكاوى مع الشركات فور ورودها.

وغرم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مقدمي خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022، وذلك لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات.